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売れるセールストークの流れ。店頭での商品販売に学ぶ展開例

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商品販売に学ぶセールストーク

セールストークがどうも苦手…。

目の前の見込み客に対して、どんな事をどんな風に言えばいいのか、わからないで悩む営業マンや販売スタッフは多いです。

セールストークには、当然コツがあります。

売れる販売員は、いったいどんなトークを使っているのでしょうか?

トークを展開するにあたって意識すべきポイントや、接客の場面でのトークの例を紹介します。

ぜひ習得して売れる営業マンや販売スタッフを目指してください。

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1.セールストークの例で商品販売を学ぶ

アパレル、家電、銀行などでの金融商品、工具、化粧品…売る商品がなんであっても重要なのは、目の前の見込み客の求めていることを察知してうまく誘導していくこと。

難しいように感じるかもしれませんが、それにもお決まりのパターンがあります。

短期間で自在に活用出来るようになるために、例をみながら、マスターすべきポイントを紹介しましょう。

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2.セールストークの前に習得すべき事とは

効果的なセールストークを展開するために、土台としてまず身につけておくべき事は“知識”です。

そして、この知識は具体的に二種類の知識があり、それらを身につける事で、実践に強く活かされます。

1.商品知識

一つ目の知識は「商品知識」です。

商品を売るためには、それに対して詳しい知識が必要なのは当然です。

それぞれの商品において長所と短所を把握する事で、接客にそれらを活かす事ができます。

2.業務知識

二つ目の知識は「業務知識」です。

せっかく商談成立しても、その後の処理や手続きは分からなければ、先に進む事ができません。

業務知識に乏しいと、お客さんに声を掛けられるのも怖くなってしまいます。

・・・どんな商品でも知らない事はない、どんな用件でも的確に処理できる。二つの知識をマスターする事で、接客に自信が持てます。

これら二つの知識を得さえすれば、後はトーク術を覚えれば、あなたも売れる営業スタッフの仲間入りができます。

1)売るための「商品知識」を得るコツ

最終的には扱う全ての商品を覚える必要がありますが、一度に短期間で覚えるのは難しいでしょう。

そこで、何か一つだけ徹底的に覚えて、得意な商品をまず作るのがお勧めです。

その後は、その得意な商品と別の商品を比較する方法で覚えていくのが、効率よく商品知識を得るコツです。

例えばAという商品を完全に把握したとしますよね。その後Bについては一から覚えるのではなく、Aと比較して知識を得ていきます。

Aに比べてBはここが勝っている、逆にAに比べてBはここが劣っている。

この方法なら、Bは比較的早く覚える事ができますし、同じ方法でC、Dとどんどん覚えていきましょう。

また、この方法で覚えていけば、後に新製品が発売された時に、やはりベースのAと比較する事で、新製品の特徴をいち早く理解する事ができますよ。

2)売るための「業務知識」を得るコツ

特に、商談成立後にレジ打ちだけで終わらない商品に関しては、この業務知識も勉強が必要です。

そんな業務知識を早く覚えるためには、ある程度の事を先輩から学んだら、後は実践が一番です。

果たして自分にできるかどうか、そう怖がっていては、いつまで経っても成長できないですね。

周囲に聞ける先輩がいるわけですし、あなた一人で仕事をしているわけではないのです。

ここは恐れずに、あなた自らお客さんに接していき、その経験の積み重ねで知識を得ていきましょう。

一つ注意点としては、業務知識を得る上でメモは必要不可欠です。自身でマニュアルのノートを作ったりするのも素晴らしいアイデアです。

しかし、お客さんの前であまりノートやメモを頻繁に見ていると、相手は不安になってきてしまいます。

このため、ノートやメモに頼り過ぎるのも、店員としてはマイナス要素になってしまうので要注意ですよ。

ちなみに業務知識を具体的に挙げると、お店によってその種類は様々です。

例えば家電品を販売する店舗なら、配送の手続きや、スタッフによる商品取り付けのスケジュール管理、携帯電話を販売している店舗なら、PCでの顧客入力や、本人確認書類の種類の把握などがあります。

携帯電話を買いにきたお客さんに、いくら商品を勧められるだけの豊富な商品知識を持っていても、実際に購入する上で必要な書類、商品を渡すまでの手続き、納期や取り寄せに関する業務知識を持っていなければ、とても接客する事はできないですね。

そう考えると、業務知識の把握は数字うんぬん以前に、接客する上で最低限必要になってくるのです。

3.セールストークの例

二つの重要な知識を身に付けたあなたは、あとは実際のセールストークで結果を出すだけです。

もちろん相手が人間である以上、全く同じパターンは存在しないでしょうから、セールストークもいくつかのパターンが必要になってきます。

ここでは、実際にあり得るパターンを想定して、最終的にお客さんを満足させ、商談成立させられるトーク術を紹介します。

ちなみに扱う商品として、誰もが持っていて分かりやすいという意味で、“スマホ”を例にして考えてみますね。

3-1.別の商品に誘導するトーク

お客さんが購入を検討している商品、ここで言うとスマホの機種です。

希望の機種が売り切れていた場合、ただ帰してしまうのではなく、別の機種に誘導する事ができれば、数字に繋がりますし、このパターン自体、非常にありがちなパターンなので、ぜひマスターしておきましょう。

このトークの流れとしては、まずお客さんの要を聞き、望んでいる事を引き出す力が必要になります。

その後、その要望を叶える別の商品へと導く上で、お客さんを納得させるだけの提案力が必要となります。

買う気満々のお客さんが来店し、その商品を購入するのは何のセールストークも必要ありません。

本来買う気のなかったお客さんを獲得してこそ、本当の意味でのセールストークが成功したと言えます。このトーク術をマスターすれば、どういったお客さんにも対応できますよ。

1)「ご希望の機種はお決まりですか?」

これは最初の一声ですし、このセリフに説明は不要ですね。ここで重要なのは、むしろお客さんの回答です。

ここでお客さんが言った機種の在庫がなかった場合は、まずその機種に拘る理由を聞いてみます。

そしてその理由こそが、顧客の要望という事になります。それを指定して選んだからには必ず理由があるので、この後にその理由をしっかりと聞きだしましょう。

2)「もう希望の機種がお決まりという事ですが、何か重視されている機能などはございますか?」

ここでお客さんが初めて自分の考えを言います。カメラが綺麗な機種が欲しかったから、画面の大きさが気に入ったからなど、理由は様々です。

その理由を聞いて、希望機種以外にその希望を叶えられる他の機種を提案してみましょう。

今回はその一つの例として、カメラの画素数に拘っている事を前提にしてトークを展開していきます。

3)「カメラの画素数を最優先という事でしたら、お客様がおっしゃったAの他に、Bの機種も同じ画素数を誇っていますよ。」

これでお客さんに、Aの機種だけに拘る必要がない事が伝わります。とは言え、元々Aの機種を希望して来店したわけですから、Bを勧めるためにはもうひと押し必要ですね。

そこで、今度はむしろAよりBが勝っている点をアピールしていきます。

ちなみに、いくら勝っていたとしても、興味のない機能であればいくらアピールしても効果はありません。

今回はお客さんがカメラに拘っているわけですから、それに少しでも関係ある部分の中から、Bの機種が勝っている点をアピールしてください。

仮に関係する部分でなくても、トーク次第では上手くお客さんの要望に結び付ける事ができますよ。

4)「ちなみにBの機種は軽量がウリになっているので、いつでも撮影したいと言うのであれば、持っていてもかさばらなくて使いやすいですよ。

カメラ代わりに使う事が多いのでしたら、こういったコンパクトな軽量なサイズのスマホはいかがですか?」

このように、言い回しによっては機種の重量とカメラを関連付けることさえ可能ですね。

ただし、このトークを展開するためには、提案力だけでなく、想像力も必要になります。

お客さんの選んだ機種の使い道を聞き、その光景を思い浮かべる想像力、そして、その上で少しでも便利や有利になる機種を勧める提案力、これらが不可欠になります。

5)「ありがとうございます。私、○○と申しますので、また何かご不明点がございましたら、いつでもご相談ください。」

見事トークが成功し、商談成立となった後、この一声を忘れてはいけません。

せっかく納得して購入してくれたお客さんが一度切りの来店になってしまうのは勿体ない事です。

ぜひそのお客さんがあなたのお店のリピーターになってくれるよう、この一声は忘れないようにしてください。

また、例のように名乗る事で、あなただけのお客さんになってくれる事も期待できますよ。

3-2.短所を長所に変える

実際のトークでは、思うようにスムーズに行かない事も多々あります。

お客さんの返答によっては、それで行き詰ってしまう、なんて可能性もあります。

例えばどんな機種にも長所はありますが、短所だってありますし、長所も短所もお客さんの考えによって変化します。

そこで問題になってくるのは、顧客が思っているその機種の短所です。

何も工夫しなければ短所はただのマイナス要因になり、売れない理由となってしまいます。

そこで、そんな短所を長所に変えるテクニックを紹介します。

例えば“音質が悪い”という短所を、以下のように長所に変えてしまう事ができます。

1)「確かに音に関しては他の機種に比べて劣りますが、その分お値打ちになっています」

これは、音が悪いという短所がある代わりに、値段が安いという長所があるとアピールしています。

言い換えれば、値段が安いのは音が悪いおかげという事にもなり、音の悪さを短所と扱うのではなく、値段を安くするための長所と扱っているのです。

2)「確かに重たい機種なので軽量とは言えませんが、その分うっかり落とすなんて事故が起こりにくいです」

これは、機種が重たいという短所を、考えようによっては長所になるとアピールしています。

一つの短所に対して、考え方によっては、むしろ長所になるというセールストークです。

この場合、完全に短所を長所に変える事に成功しており、実践にも大いに役立つトーク術です。

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いろんなケースで使えるセールストークを身につけよう

セールストークが難しいのは、相手が人間であるという事です。

たくさんの商品のバリエーション、そして相手が一人ひとり違った人間である以上、そこで何を言うのが最適なのか?

トークの組み合わせパターンは無数といってもいいです。

そこで重要になってくるのは、いろんな状況で使える共通のセールストークを身につける事です。

ここで紹介した、“他の商品に誘導するトーク”、“短所を長所に変えるトーク”は、いろんなケースで応用の効くセールストークの例です。

こうしたトークがすらすらと出るような、一流の営業マンや販売スタッフを目指してください。

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