仕事でミスした時の対応は?即やるべき対処、報告、謝罪方法

ミスの対処法

仕事でミスした時・・・仕事をしていれば、誰もが経験することです。どんなに仕事が出来る人でも、時にはミスをしてしまうもの。

そんな仕事にはつきもののミスをしてしまったら、あなたはどのように対応しますか?

仕事のミスをした直後の対処、報告、リカバリー対応、謝罪、上司や顧客を納得させる再発防止策の説明の仕方などについて紹介します。


1.仕事でミスした時、一番緊急に対応すべきこと

仕事でミスしたことがわかった。顔は真っ青、心臓バクバク、脇の下には汗がだらーっと。…そんな時、まず最初になにをどうすべきでしょうか?

それは、ミスをした立場ではなく、ミスをされた立場になって考えると、簡単にわかります。例えば、あなたがお店でケーキを買ったとします。しかし、家に帰って箱を開けてみると、チーズケーキを買ったはずなに、苺のショートケーキが入っていました。お店に電話した時の店員の対応がこんな風だったら、どうでしょう?

あなた「チーズケーキを買ったのに、苺のショートケーキが入ってたんですけど・・・」

店員「も、申し訳ございません!間違えてしまったかもしれません!大変、申し訳ございません!」

あなた「あ、はい。で、どうしたらいいですか?」

店員「今日は特に忙しくて間違えてしまったんです。いつもはそんなことないんですけど・・・。ほんっとうに、申し訳ございませんでしたっ!!」

あなた「・・・。」

客の立場なら、「すぐにチーズケーキに変えてもらえるのか」「店に取りに行かなければならないのか」「お詫びの品くらい出してもらえるのか」などが、一番気になることなのであって、ミスをした店員さんの事情なんて、はっきりいってどうでもいいことですよね。

仕事上のミスでも、同じです。一番大事なのは「謝罪」ではなく、「リカバリー」なのです。

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2.素早く「現状把握」してから、上司に報告する

入社2年目のA君は、仕事に慣れてきて余裕が出始めた頃、気の緩みが出たのか、仕事でミスをしてしまいました。お客様に発送する商品を間違えていたことに気がついたのです。A君はすぐさま上司に報告しました。

A君「すみません!ミスしてしまいました!お客さんに違う商品を送ってしまって・・・。」

上司「それで、どうしたの?」

A君「え、まだ何もしてません・・・。」

上司「何やってんの!発送止めたの?再送の準備は?」

A君「あ・・・。」

ミスに気が付いたら、まずは「現状把握」です。それも、素早く行ってください。

A君の上司の言うとおり、「商品の発送は止められるのか」「再送はすぐにできるのか」など、取り急ぎ確認すべきことを確認します。

そして、「すぐに止めれば間に合う」のか、「もう間に合わないから、お客様に謝罪し、商品再送の手続きを取る」のかを、判断します。前者なら大急ぎで対応しなければいけませんし、後者であっても急ぐことに変わりはありません。

このように、取り急ぎしなければならないことの目途をつけてから、報告するのがベストです。調査に時間がかかるようなら、その旨を報告して上司の指示を仰ぎます。

A君「申し訳ありません。お客様に送った商品が間違っていました。今確認したところ、もう発送してしまっていました。お客様に取り急ぎ謝罪連絡して、再送しますがよろしいでしょうか?」

上司「わかった。弊社のサービス券をお詫びの品として同封しておいて。」

「ミスをしてしまった!」と後悔している状態からすぐに切り替え、「リカバリーに向けて全力で立ち向かう」状態にしてください。

「ミスをして申し訳ない・・・」と落ち込んでいる暇などないのです。そんな暇があったら、リカバリーのことを考えましょう。

ミスした直後は焦っているものですから、誰かに相談した方が落ち着いて対応できます。

ミスの連絡は素早く!

プラスの報告なら多少遅れても構いませんが、ミスをした時の報告は少しでも早く伝えるようにしましょう。

ミスは上司に報告した時点で会社としての問題になりますが、報告を遅らせればそれはあなたの責任問題のまま、留まってしまいます。

また、あなたが思いつかない解決策を、上司が持っているかもしれません。ミスは1秒でも早く上司に報告するようにしましょう。

また、ミスを報告する時は、とにかく正直であることが最善です。

報告の時はなにが起こったのかをとにかく明確に。まずは結論から、「◯◯の件で、トラブルが発生してしまいました」と、はっきり伝えましょう。

そして解決法を探るため、その理由を説明しましょう。なにかをし忘れたのであれば、自分がうっかりしていたことを認めてはっきりと伝えます。

明確で正当な理由、例えば自分の力不足や、相手の勘違いなどがある場合は、それらもキチンと報告することも大切です。

上司は部下がミスをしたり、チームがピンチになった時のために存在しているようなものです。報告は、上司の力を借りるためにするものと考え、なるべく正直に詳細に報告をするようにしましょう。

3.「謝罪」は丁寧にお客様の要望を理解して

ミスした後のリカバリー対応をするのは気が重いものです。お客様に謝罪しなければいけない時は、特にそうですね。

マニュアル通りに仕事をすればいいだけの業務しか任されてないならば話は別ですが、ミスした後のリカバリーも含めて仕事なのです。淡々とこなすようにしましょう。

商品の発送ミスをしたA君は、すぐに商品再送の手配をし、お客様に連絡します。しっかりと事情を説明して謝罪し、すぐに再発送すること、間違えて送ってしまった商品は着払いで送り返してほしいこと、自社商品のサービス券をお詫びとして同封したことを伝えると、お客様は特に怒ることもなく、理解していただけたようです。

お客様に謝罪する、というのは慣れないうちは大変と思うかもしれません。

しかし、上記のA君の場合は、お客様にしてみれば、正しい商品さえ届けば問題ないわけです。むしろ、ちょっと色々あったけど、サービス券がもらえて得しちゃったラッキー、となるかもしれません。

このように、お客様の要望を的確にかなえることが重要です。もちろん、お客様に多大な迷惑をかけてしまった、という場合もあるでしょう。そんな時こそ、お客様のお怒りをしっかり理解し、出来る限りのことをさせていただく、という対応をする必要があります。

謝罪の際のポイントは、次の点に気をつけましょう。

1)できるだけ早く謝罪に行く

まず、なるべく早く謝罪に伺うようにしましょう。行くのは相手の怒りのほとぼりが冷めてから、と考える人もいますが、それは逆効果。

とにかくなるべく早く相手のもとに駆けつけ、自分の誠意を示すようにしましょう。

2)言葉よりも態度で謝る

そして謝罪の時は、言葉よりも態度が重要です。事態の説明を別とすれば、謝罪の言葉というのは、意外と少ないものです。

謝罪の気持ちはあまりくどくどと言葉で言わず、目つきや表情で伝わるようにしましょう。自信がない場合は、一度、自分を鏡に写してチェックしてから謝罪に行きましょう。

3)声のトーンを相手に合わせる

その態度で大事なのが、声の大きさとトーンを、相手に合わせることです。人は本能的に自分と同じタイプの人間に対しては、あまり敵愾心を持たないものです。

相手が怒鳴っている時は、こちらも大きな声で「申し訳ありません!」と、落ち着いた声で話している時は、こちらもゆっくりと謝罪しましょう。

4)謝罪の言葉はシンプルに

最後に心がけたいのは、謝罪の言葉はシンプルに、ということです。くどくどと経緯を説明すると、言い訳と思われてしまうことがあります。素直に「申し訳ありませんでした」と、言うのが一番なのです。


4.「再発防止策」を顧客にしっかり説明する

仕事のミスをした時、再発防止の対策をして、迷惑をかけた顧客や取引先に説明していますか?

仕事のミスをするのはある程度仕方がありません。しかし、同じようなミスを何度も繰り返すのは、絶対に駄目です。先方もそれを求めている筈です。

ミスが再発!・・・とならないためにも、再発防止についてしっかり考え、それを説明できるようにしましょう。

謝罪

ここでも顧客の立場に立って考えてみると、この重要さがよくわかります。

ひとまず今回のことはリカバリー対応と謝罪で許すとして、でもまた次回も同じような失敗をされたら困る。」…と思っているのではないでしょうか。

リカバリー対応を終えた後は、やれやれ、ほっと一息。すぐにまた忙しい日常業務が待っていますから、再発防止策を考えるのは後回しになりがちです。

しかし、ここでもうひと押し、顧客にキチンと説明して納得してもらいましょう。それがしっかりしていれば、ミスをきっかけに、業務の仕組みが見直されたり、顧客や取引先との関係がより強固なものになったりするなど、災い転じて福となすことにも繋がります。

実際、ミスをした時の状況などは、日にちが経つと忘れてしまうもの。ミスをした後、ほやほやの状態で考えるのがベストです。

まずは、ミスをした時の状況を思い出し、何故ミスをしたのか?を突き止めます。

A君がお客様に送る商品を間違えてしまったのは、「忙しくて商品名を見間違えてしまったからだ」と考えました。しかし、ここで考えるのをやめてしまうと、再発防止策は「商品名をしっかり見るようにする」で終わってしまいます。これでは、最初のうちは気をつけるかもしれませんが、すぐに忘れてしまうでしょう。

さらに、「何故見間違えてしまったのか?」と考えてみると、「間違えた商品とよく似た商品名だったから」ということがわかりました。「商品コードも合わせて確認すれば間違えなかった」ことに気付いたA君は、「必ず商品名と商品コードを確認する」というルールを作ることにしました。これで、同じミスをすることはないでしょう。

ミスのリカバリーをすることも仕事のうちと言いましたが、再発防止についてしっかり検討して、それを顧客に納得してもらうのも仕事のうちです。

ミスしたことを教訓として、仕事のスキルをアップしていくことができます。迷惑をかけた先方への再発防止策のプレゼンは必ず行うようにしましょう。


仕事のミス、再発防止の対策は?

ミスした時のために、普段からできることもあります。それは、先輩や上司の対応をよく見ておくことと、チームの人達と普段から協力体制を取っておくことです。

1)先輩や上司の対応から学ぶ

自分がミスをしてみると、頭が真っ白になって、なかなか落ち着いて行動することができないものです。

しかし、先輩社員や上司はそのような経験を何度もしてきていますから、ミスをしても頭を切り替えて的確に行動する術を知っているものです。

自分がミスした時だけでなく、仕事のトラブルが起きた時や、他の人がミスした時など、先輩や上司の対応をしっかり見ておきましょう

落ち着いて現状把握し、必要に応じて他の社員の仕事を止めてリカバリー対応に回したり、謝罪の準備をしたり、様々に手を回して素早く事態を収束させる対処法を行っているはずです。

2)他の人がミスした時に協力する

他の人がミスした時には、積極的に協力するようにしましょう。

チームで仕事をしているのなら、チーム内のミスはみんなのミスと思って、助け合いましょう。そうすれば、自分がミスした時に助けてもらえるだけではなく、チーム内で信頼関係を築くことができ、より良い仕事をすることができます。

いい雰囲気のチームで仕事をしていれば仕事もミスも自然と減ってきます。そもそも、一人でできる仕事なんてたかが知れています。一人では乗り越えられないトラブルも、チームで協力して手分けすることで、効率よく乗り越えられるはずです。

3)ミスのノウハウを共有する

自分のミスも同僚のミスも、ミスした以外の人にもノウハウが共有されてこそ、職場でのミスが減るというもの。

あなたの中だけに留めておかず、ミスが起こった状況、理由、どんな対応をしたか、再発防止策などを職場内で誰でもわかるように共有しましょう。

これで、あなたが余計なミスのリカバリーで駆り出されることも少なくなる筈。これが出来れば、ミスをしたあなたの評価も大きくリカバリーできますよ。

仕事でミスして気分が落ち込んだ時の対処法

さて、ここまで、ミスした場合の対処について紹介してきました。

少しは気分が落ち着かれたでしょうか?

仕事でミスした時…

ミスを犯すということは、どんな人にもあることです。重要なのはそこから学ぶということ。歴史に名を残してきた偉人達も、数々の失敗から学び、成功を収めてきたのです。

そして前に進むために、クヨクヨしないで自分を許しましょう。気持を切り替えられずに引きずったままだと、次の仕事に影響しかねません。

ミスは次の仕事で取り返すと考え、すっぱり忘れることも重要なのです。

失敗しない完璧な人間はいません。むしろその後の処理や解決がちゃんとできるかどうかが、社会人としての分かれ目になります。ピンチこそチャンスと考え、ミスに取り組んでいきましょう。

・・・でも、ミスの対応はキチンとやったけど、ミスをしてしまったことが気になって、気分が落ち込んでしまっている。そんな人は、
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仕事のミスをリカバリーして、あなたが楽しく仕事ができますように。