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仕事のクレーム対応の基本…もう怖くない!8つの処理策

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クレーム対応

どんな仕事においても必ず発生するのがクレーム。文句を言ってくる顧客や取引先には、まずクレーム対応の基本で対応しましょう。

どちらに非があるにせよ、理不尽な事を言ってきたり、ムリな要求を突きつけてこられたら、その対応は非常にやっかい。いくら仕事に慣れたとしても嫌なものですね。

ここではそんな理不尽なクレーム処理にも利用できる基本的な対処方法を紹介します。

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1.クレーム対応の基本は、まず相手の言い分しっかりと聞くこと

例えばこちらがミスをした場合のクレームだとしても、ミスしたこと自体に怒っているのか、ミスによって損害が生じたことに怒っているのか、怒りのポイントは顧客によって様々です。

なぜこの顧客はクレームを言っているのか、それを知るにはまずは相手の話をしっかりと聞き、その中で怒りの要因を探ることが大切で、要因を探った上で対処方法を考えるようにしてください。

また、理不尽に怒鳴り散らしてくるようなクレーマー相手の場合、こちらが聞くことに徹していると、一方的に怒鳴ることで疲れて間があき、気分が落ち着くと、勝手に怒りが冷めるケースもあります。

とにかく何に対して怒っているのか、相手のクレームの理由と状況をしっかりと把握しましょう。

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2.否定するべき部分はしっかりと否定するのがクレーム処理では大切

世間では悪質なクレーマーが度々問題として取り上げられています。

クレームの中にはこうした悪質なクレームもあり、そういった際には毅然とした態度をとることが必要です。

クレーマー

“こう言ったら怒らないかな”などと心配していては、ハッキリと伝えることはできません。要求に対して生半可な表現で答えてしまうと、要望が叶うと相手に期待させてしまいます。明らかに無茶で悪質な要求をされた場合には、しっかりとそれを否定する姿勢も大切です。表現は悪いですが、こういった場合は顧客にナメられないようにしてください。

クレームの中で顧客が「○○をしろ」と訴えてきた場合、それが不可能な場合もあります。特に無理難題をつけるようなクレーマーでは、こうしたケースが多く、それを否定することでさらに相手は怒りが増します。
「一旦、責任者と協議して、あらためて連絡させていただきます。」といった応対で、相手がクールダウンする時間をつくりましょう。これで結構な割合でクレームが消えます。

3.クレーム時に効果的な表現を知っておく

クレームの種類問わず、クレーム時には効果的な言葉の表現がいくつかあります。

これらは顧客の怒りを収めるためにとても重要です。こうした言葉を顧客が知っていた場合、あなたがそれを口にしないことで余計に相手を怒らせてしまう場合もあります。

クレーム時に使えるいくつかの表現は必ずおさえておくべきです。

<クレーム時に効果的な言葉の表現>

謝罪・・・「申し訳ありません」

例えこちらに非がなくても、相手を不快にさせたという意味で真っ先に謝罪してください

ですます調の徹底・・・「○○です」

ですます調を意識しないで話してしまうと、言い訳っぽく聞こえるので、「○○ですが~」はNG

共感・・・「おっしゃるとおりです」

相手の言い分が分かるという気持ちを伝えることができます

クッション言葉・・・「お手数ですが」、「大変恐れ入りますが」

メインの会話の前に付けるフレーズで、相手の感情を和らげる効果がある

感謝・・・「貴重なご意見ありがとうございました」

指摘してくれてありがとうの意味になるので、これは最後の締めの場面で使うべき

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4.クレーム相手を待たせる時は時間を告げる

すぐにクレームに対処できない際、相手を待たせることになりますが、「少々お待ちください」の一言では、一体いつまで待たせるのかと顧客をイラつかせてしまいます。顧客を待たせる時にはその時間を告げておくことが必要です。

クレーム応対

ちなみに社会の暗黙のルールの中では、“少々お待ちください=5分以内”などの一般的な常識がありますが、これは顧客によって持っている常識が異なるので、できるだけ時間を明確に告げてから待ってもらうようにしてください。その際はあらかじめ少し余裕を持った時間を指定し、回答に絶対に遅れないようにしなければなりません。

5.電話でのクレーム時は、その場での解決を狙わない

クレーム内容によってはその場では判断できず、上司の許可がおりないと解決できないことを要求されることがあります。こうしたケースでは、自身だけの力だけで解決しようと狙うのは、逆に相手をイライラさせてクレームを悪化させてしまう場合があり、特に電話でのクレームでこうした失敗を招きがちです。

電話によるクレームであった場合、必ずこちらから折り返し連絡する旨を伝え、まずは相手に料金の負担をかけない状況を作ってから対処してください。その上でクレームを聞き、要求によっては上司に相談しないと判断できないと告げましょう。対処決定後に再度連絡をし、その時に解決を狙ってください。

<電話でのクレームに対してその場で解決を狙った場合の失敗例>

  • ・「少々お待ちください」の連発のしすぎで、相手をイライラさせてしまう
  • ・独断でうかつな返答をしてしまい、揚げ足を取られる
  • ・解決したとしても時間がかかり過ぎて、そのことでさらに怒らせてしまう

・・・こうならないよう、うまく上司に繋いで解決を任せてしまうのもアリです。

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6.クレーム処理での訪問時は臭いに注意

クレーム処理で先方に出向く時に、キツい臭いをプンプンさせるのは厳禁です。例えばお酒の臭い、ニンニクなどの口臭、そしてタバコの臭い。二日酔いでお酒の臭いをプンプンさせて先方に謝りにいくのはさすがにマズイですね。また、応対中の喫煙はもちろん厳禁です。

例えば午前中に入ったクレームを処理するため、夕方顧客の元を訪れる際、それまでにタバコを吸ってしまうと、服に臭いが残り、口からもタバコの臭いがします。相手が非喫煙者の場合はそれだけで印象を悪くしてしまいます。お昼休みにギョウザなどニンニクがたっぷり入った食事をしても同様。

あなたが一生懸命処理して、顧客を納得できる解決策を考案したとしても、顧客によっては臭い一つで一気に不快感を抱く可能性もあります。あなた自身の印象も非常に悪くなります。

7.クレームの応対には、なによりも態度が重要

顧客がクレームを言いに来社した場合、対応した社員の第一印象も重要です。円満にすんなり解決できるかどうかは、この第一印象が大きく関わってきます。身だしなみはもちろんですが、特に重要なのは態度です。クレームを言っている時、応対したあなたの態度によってはいくらあなたが心から反省していたとしてもそれが伝わらず、相手に不快感を与えてしまいます。キーとなるのは具体的には姿勢と声のトーン、そして表情です。

クレーム応対

きびきびした動作と毅然とした姿勢、声のトーンを落としての謝罪、申し訳なさが伝わる神妙な表情、これらを実践してください。 “頼りなさ”を感じさせないために姿勢を意識し、“反省していること”を伝わらせるために声のトーンと表情を意識しましょう。

8.クレーム顧客の希望に近い提案をする

理不尽なクレームな場合は、毅然とした態度をとり続けるべきですが、こちらにもなんらかの問題があるようなケースでは、クレーム相手の気持ちが落ち着いてきた頃合いを見計らって、それに近い代わりの提案をしてみるのが現実的な解決策です。“それはできないけどこれならできる”、完全否定ではなく、こうした流れで話を進めることで相手を納得させ、解決できる場合があります。

クレーム処理が出来れば一人前

クレームをゼロにするのは不可能ですし、それは企業における永遠の課題でもあります。もちろんクレームをなくす努力をして常に何らかの案を出すことは大切です。しかし、実際にクレームをゼロにするのが難しい以上、こうしたクレーム対策をしっかりと心得ておくのもまた大切なことなのです。

今回紹介した対処方法や注意点を参考にして、迅速にクレームを解決できる能力を身につけてください。

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