仕事で大失敗したら、どう責任をとればいいのでしょうか？
- 会社に大損害を与えた。
- 顧客対応を誤り大クレームに発展した。
- 事故を起こした。
・・・さぞ動揺しているかと思います。
取引先とのトラブル、相手顧客あるいは自社の大損害、訴えられて裁判になるかも…
そんな事件を起こしてしまい、いままさに悩み苦しんでいる真っ最中かもしれません。
まずは落ち着いて事態を収拾し、しかるべき責任をとって挽回に務めることが大切です。
仕事に行きたくない、もう自分から辞めてしまいたい、いや、いっそクビにして欲しいとまで思っているかもしれません。
しかし、サラリーマン生活を長年続けていれば、その間に誰でも一度や二度は大きな失敗の経験をするものです。
不正行為に手を染めたときは、懲戒解雇や刑事罰を受け入れなければ再出発できませんが、ミスで会社に多大な迷惑をかけたといった場合は挽回の余地があります。
悪意のない過失であればリカバリーできますので、大失敗しても前向きな気持ちを保つことが大切です。
ここをなんとか踏ん張って事態を収拾し、しかるべき責任をとって今後の働きぶりで挽回に務めましょう。
仕事での大失敗の例と、会社での処分の程度、大失敗から立ち直ってどう挽回すればよいのかを解説します。
仕事での大失敗の例
1． 法人顧客とのトラブル
法人顧客とのトラブルは、あらかじめ取り決めた品質、数量、納期、支払条件など守れなかったときなどに発生します。
単純ミスにはもちろん注意しなければいけませんが、自社の能力を顧みずに安請け合いして不測の事態が起こったときなど、後々に苦労することになります。
＜大失敗事例＞
- ショッピングセンターの開業日までに店舗内の電気工事を完了できなかった
- 手形の金額を一ケタ間違って振り出してしまった
- 自らが開拓した大口取引先が倒産し10億円の売掛金が焦げ付いた
2． 消費者とのトラブル
法人顧客とのトラブルが契約違反により発生するのに対し、消費者のクレームやもめごとは感情が原因となっているケースが大半です。
法人と異なり論理的な話が通じないことも多いため、相手の感情を逆なでするとなかなか問題が解決しません。
会社の対応を問われ、悪い口コミが広がったり、ネットで拡散されたりすることもあります。
＜大失敗事例＞
- 無実のお客さんを万引き犯と間違え警察に通報したら逆に恫喝された
- 理不尽なクレーマーを怒鳴りつけたらネットに書き込まれ炎上した
- 社用車を運転中に事故を起こして顧客に大怪我をおわせてしまった
3． 調達・外注先とのトラブル
調達・外注先とのトラブルの原因は法人顧客の場合と同じです。
立場が入れ替わるだけです。
信頼していたのに…といっても後の祭りです。
業者選定の失敗を問われることになります。
＜大失敗事例＞
- 新規開店日に依頼していた応援スタッフが1人も来ず、店頭に来店者があふれて大混乱に陥った
- 預かっていた顧客リストのファイルを別の取引先にメール添付で送ってしまった
- 品質基準の認識に違いがあり後工程の加工に適合しない部材が納入された
4．監督官庁とのトラブル
金融業、不動産業、エネルギー業、製薬業、食品加工・飲食業などは監督官庁の指導や検査を受けます。
これらの対応を誤ると行政処分を発動されます。
最悪の場合は廃業に追い込まれるため、問題が発生したら極めて慎重な対応が求められます。
＜大失敗事例＞
- 財務局の立入検査を拒否したら貸金業の登録停止勧告を受けた
- 非宅地建物取引士による賃貸物件の紹介行為を理由に東京都から改善勧告を受けた
- 保健所から集団食中毒の発生源と判断され3日間の営業停止処分を受けた
5． ライバル企業とのトラブル
企業間の競争もスポーツと同じで、ルールに基づき行わなければなりません。
著作権侵害、特許権侵害、不正競争防止法、独占禁止法などに抵触する行為が発覚すれば会社に大きな打撃を与えます。
＜大失敗事例＞
- ライバル企業から人材を引き抜いたら不正競争防止法違反で訴えられた
- 新製品のパッケージが商標権を侵害しているとライバル企業に訴えられた
- 公共工事の入札談合が発覚し公正取引委員会から排除勧告を受けた
6． 上司とのトラブル
上司との最大のトラブルは責任の押し付け合いです。
自分と上司のどちらが悪いかはともかくとして、責任回避的な傾向が強い上司との間ではとくに指示・命令事項をはっきりと確認することが重要です。
＜大失敗事例＞
- 部長のお供で重要な商談に手ぶらで同席したら相手の社長を怒らせてしまった
- 製品発表会で配布する資料に不備があった責任を課長に押し付けられた
- 部長から正式な指示がなかったため採用予定の学生に内定通知書を送付しなかった
7． 同僚とのトラブル
同僚とはお互い助け合う間柄ですが、部下と上司の関係と比べ指揮・命令関係があいまいです。
書面で依頼するということもほとんどありませんので、証拠が残っていません。
頼み事にはボランティア的な要素もあるため、双方の期待値にズレが生じトラブルにつながることもあります。
＜大失敗事例＞
- 大阪支店の同僚に取引先の紹介を依頼して部長と出張したがアポを忘れられていた
- 人事部の同僚に頼まれた採用面接を失念し顧客訪問へ出掛けてしまった
- 総務部の同僚に発注を依頼した封筒が届かずDM送付がイベント開催に間に合わなった
8． 部下とのトラブル
部下とのトラブルの原因は相手が上司の場合と基本的に変わりません。
立場が入れ替わるだけです。
自分が上司の場合は自分が上役としての責任をとらなければいけません。
また、厳しい指導はパワハラと受け取られるリスクも高くなります。
指示の内容だけでなく伝え方にも気を配りましょう。
＜大失敗事例＞
- プレゼン資料の作成が商談時間に間に合わず部下を怒鳴ったら休職してしまった
- 部下に「例年通り」と言って株主総会準備を指示したら会場手配を失念されていた
- 納入遅れのミスを部下に謝罪に行かせたら、顧客企業の部長の逆鱗に触れて問題が大きくなってしまった
仕事で大失敗したらどんな処分がなされるか？
1． 左遷
重要な取引の失注など誰の目にも明らかな失態を犯せば、左遷される可能性があります。
就業規則にも抵触する行為の場合は減俸などを伴うこともあります。
2． 戒告
就業規則に抵触する不正行為や失敗を犯したものの、その影響が限定的と判断された場合は戒告、訓告、けん責などの注意処分を科されます。
3． 減俸
不正行為等について戒告等に次ぐ重要性が認められる場合は、減俸になります。
減俸期間中でも、通勤交通費や時間外勤務手当などは通常どおり支給されます。
4． 出勤停止
減俸より厳しい処分として出勤停止があります。
出勤停止中は欠勤扱いとされ、通常は給与が支給されません。
5． 降格
降格は通常の業績評価に基づき行われることもありますが、実質的な懲戒処分として発動される場合もあります。
このレベルの処分が下されると会社に居づらくなります。
6． 損害賠償
取引先や会社に重大な損害を与えた場合は、賠償請求を起こされる可能性もあります。
訴えられて被告として裁判を争うことになるかもしれません。
ただし悪意かつ重過失に基づく損害でなければ賠償義務を負う可能性は極めて低いでしょう。
7． 逮捕・起訴
不正行為に手を染めた場合は、窃盗、横領、詐欺、背任、特別背任、不正競争防止法違反（機密情報の漏洩など）などの罪で逮捕・起訴されることもあります。
8． 懲戒解雇
重大な不正行為が発覚すれば懲戒解雇されます。
起訴猶予などにより刑事罰を逃れることができても、横領等の事実が明白であれば通常は懲戒解雇になります。
懲戒処分について詳しくは、
→「懲戒処分の種類は？ 懲戒解雇…減給…譴責の違いと対処法」
仕事で大失敗したときのリカバリー対応
1． 事実関係を整理する
まず何が起きたか事実関係を整理しましょう。
製品事故、システムトラブル、顧客クレームについては、事件・事故報告書の様式を定めている会社も多いはずです。
それらを参考にした上で、5W1H（いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように）を押さえ具体的かつ詳細に情報を整理することが重要です。
2． 上司へ報告する
事実関係を整理した段階で関係者へ報告します。
報告のタイミングは失敗の内容により異なります。
製品事故やシステムトラブルなど早期の対応が必要なときは、すぐに口頭で直属の上司に連絡した後に事実関係を整理した書面を関係先へ提出します。
一方、決算資料、給与支給額、監督官庁への報告資料など過去の業務に関するミスの場合は、事実関係をある程度整理した書面に基づき上司へ説明して次の対応の指示を仰ぎます。
3． 謝罪する
上司に報告したら関係者へ謝罪しましょう。
失敗の内容や影響を受ける人の範囲にもよりますが、一般的には失敗が発覚したらすぐに電話やメールで簡潔に謝罪し、事実関係を整理した段階で改めて面会しお詫びすることが望まれます。
大規模な個人情報漏洩事件など不特定多数の人を対象に謝罪する場合は、記者会見と書面開示を複数回にわたり行い速報性と正確性を確保することが重要です。
4． 改善策を実施する
失敗の事実関係を整理したら、次の段階として改善策に取り組みます。
失敗の内容や重要性にもよりますが、一般的には以下の事項を実施します。
- 業務手順・基準の変更・追加
- 組織体制の変更、人員の増強
- 設備・システムの変更・追加
5． 責任をとる
改善策の立案・実施により再発防止の目途が立った段階で責任をとります。
失敗の発覚後すぐに異動させられるかもしれませんが、可能な限り再発防止に取り組むことが重要です。
何もしなければ「大失敗を犯した」という汚点だけが残ってしまいます。
6． 気持ちを切り替える
「覆水盆に返らず」です。
大失敗をなかったことにはできません。
失敗を認識したらすぐに関係者への連絡、謝罪、改善策の立案・実施に取り組み、失敗を今後の成長の糧にしましょう。
しっかりリカバリーして早く気持ちを切り替えることが大切です。
7． 実績を上げる
リカバリー策の締めは、失敗を乗り越え仕事の実績を上げることです。
営業、製造、開発、企画、管理など仕事により実績を示すやり方はさまざまですが、失敗を糧にして大きな成果を上げることが周囲の人たちから期待されています。
大失敗は労働者にはつきもの
仕事をしていれば必ず大失敗ともいえる大きな失敗をするものです。
大切なのは、失敗を率直に認めた上で自らの成長の糧にすること。
失敗を隠したりごまかしたりすることは、さらに大きな失敗への入り口です。
失敗したことではなく、失敗した後の対応が問われていることを忘れないようにしましょう。
仕事でミスした時の対応について詳しくは、
→「仕事でミスした時の対応は？即やるべき対処、報告、謝罪方法」
仕事の失敗から立ち直るには、
→「仕事で失敗したとき、失敗を次の成功に繋げるためにやるべき６つの事」
あなたが大失敗を乗り越え、大きく成長されますように。