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ビジネス謝罪文書の書き方:落とすといけない5つの項目と謝罪文見本

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ビジネス謝罪文書の書き方

ビジネスの謝罪文書を書くことは気が重いものです…。

しかし、何をどんな順番で書けば良いのかがわかっていれば、それに添って書いていくだけで謝罪文の原稿が出来上がります。

謝罪しなければいけないようなことが起こったのは残念ですが、これも一つの経験。大きなクレーム問題に成る前に、しっかりとした謝罪と報告で、相手の信頼を繋ぎ止めましょう。

謝罪文に盛り込むべき内容と、謝罪文の例を紹介します。


謝罪文書の書き方!メールでも書面でも謝罪文に必要な項目を押さえよう

謝罪文書に必要な情報はだいたい決まっています。事態が単純でも複雑でも必要な情報や書き方は同じです。

メールでも紙の書面で基本的な内容は変わりません。謝罪文書に必要な情報を一つずつ説明します。

1.謝罪の言葉

まずは、今回起こったトラブルを踏まえて顧客に謝罪します。

あまりくだくだしく書かずに、丁寧で簡潔な内容にしましょう。

2.現在の状況

現状で把握している状況を説明しましょう。「何が起きたのか」、そして顧客が一番知りたい「顧客への実害は何か」「他に同様のトラブルは起きていないか」について、事実だけを簡潔に記載してください。


商品の製造過程で異物が混入していたことがわかりました。そのため、○月○日に納品させて頂いた商品は使用できません。お客様には△個納品済みですので、現在交換の準備をさせて頂いております。また、急きょ全ての製造ラインを点検したところ、全て正常で問題はございませんでした。
・・・などと書けば、顧客はひとまず安心できます。

3.今回のトラブルの原因

トラブルの原因は分かっている範囲で書きましょう。まずは謝罪と状況説明が先決ですので、細かい原因が分からない場合は次の報告に回します。

原因の説明に専門用語や技術的に難しい理解が必要だとしても、事実を捻じ曲げず省略し過ぎずに顧客に説明しなければなりません。

例えば、
製造ラインのオーブンに穴があいており異物が混入した。故障原因は、定期点検時にボルトの緩みを見落としたため。」ということがトラブルの原因だったとします。

複雑な機械の説明が難しいからといって、「ある部分が故障した」などというざっくりし過ぎた説明しかしないのでは、顧客も納得できません。逆に複雑なものをそのまま顧客に説明しても、理解して頂けないでしょう。

そういう場合は、簡潔でもある程度正確に表している図などを使って、本質を説明するようにしましょう。

また、原因は深堀りし、何故今回のような事が起きたのかという「真の原因」を特定してください。「定期点検の見落とし」が原因の場合、何故見落としたのか?をさらに深堀りします。

「点検員が不慣れだった」のか、「そもそも点検内容が不足していた」のか、「点検までの期間があきすぎていた」ことが問題だったのかを検証しましょう。「再発防止策検討」につながります。

4.リカバリー案

顧客が一番知りたい、リカバリー案は顧客の知りたい形で書きましょう。

△個の不良品の交換については準備ができておりますので、本日○時までにお届けにあがります。」など、数量や日時などはきちんと出しましょう。損害の補てんの用意がある場合も同様です。

さらに、正式な再発防止策の策定までに時間がかかるため、それまでに臨時の対策を立てて運用を続けるケースもあります。例えば今回の場合「ボルトの緩みの点検を毎日行う運用を、正式な対策が決まるまで続けます。」というような内容です。

5.次回の報告時期

引き続き報告が必要な場合は、次に報告できそうな内容とともに報告日時を決めて最後に記載します。記載した報告日時はしっかり守りましょう。

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■謝罪文書の例 ~システムダウンの謝罪文書の見本~

謝罪文書の文例を以下にあげておきます。実際の謝罪の場面では、それぞれの謝罪内容に合わせて書き換えてみてください。

平成○○年○○月○○日

○○株式会社
ユーザー部 
○○ ○○様

謹啓
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
このたび、弊社の○○システムがサーバダウンのため遅延し、大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

遅延した時間帯は以下のとおりとなっております。
○月○日 ○○:○○~○○:○○
オンライン業務、メール送信業務ともに遅延が発生しました。
現在は、全てのシステムが復旧し、メール送信も全て完了しております。
上記時間帯におけるお客様の○○システム使用状況は別添の資料どおりとなっており、問題なく全ての処理が終了しております。

今回のトラブルの原因は、利用者数が増加したことによる想定を超えたアクセスの増加です。当初○○万人の利用を想定しておりましたが、○月○日○○:○○の時点でその限界値を超えてしまいました。
正式な対策を講じるまでの暫定の対策として、常時アクセス状況を監視する要員を配置することとします。次にアクセスが増加する予定の○月○日までに対処する予定でございます。
なお、再発防止策については、○月○日までに再度ご報告させて頂きます。

どうか今後とも変わらぬご指導よろしくお願い申し上げます。

敬具

さて、ひとまずの謝罪文書を相手に送るなり届けるなりしたら、次は、しっかりと原因の究明をし、再発防止策を練って、それも含めてあらためて報告します。

—–正式対策の報告部分の例文—–

利用者数の推移を再評価しシステムリソースを見直しました。○月○日○○:○○に問題なくサーバ増設が完了した事をご報告いたします。

—–再発防止策の策定後の報告部分の例文—–

また再発防止策として、毎月システムリソースの再評価を行うこととし、全社に周知徹底が完了したことも合わせてご報告させて頂きます。

あとは、それぞれ具体的な対応策など詳細に内容を記述します。

例文を使って素早く謝罪文書を作成しよう!

謝罪に使われる文言はだいたいの決まり文句がありますので、それを押さえておけば文書としては大丈夫です。

謝罪文書の作成にいたずらに時間をとられず、実務でカバーしていくことを頑張りましょう。

謝罪はそこそこにすませて、早く次で挽回!は絶対ダメ!!

とはいえ、謝罪自体はとても大切です。

例えば・・・
こちらのミスでお客様にご迷惑をかけてしまった・・・、早く信用を取り戻すにはどうしたらいいのか・・・。申し訳ないけど、謝罪文書とかを作るのは面倒だし気が重いし、なんかやりたくない・・・。そうだ!今回のトラブルはさっさと電話ででも謝って、早いとこなにか別のことで挽回しよう!
・・・と、次に進むのはどうでしょうか?

それは絶対にダメです。顧客の身になって考えてみてください。
「高い金を払ってここの商品を買ったのに不良品だった!もうここの会社の商品を使うのは止めよう!」と怒っている状態なわけです。

そんな時に説明も何もなく、「今度は大丈夫です!新商品を買ってください!」と言われたらどうでしょう?
「そんな気になれるか!」とますます気分を逆なでしてしまうこと間違いなしですよね。対応を間違えて大きなクレームになってしまってはいけません。

顧客が求めているのは謝罪だけではなく、「どうしてそうなった?」という状況の説明です

迷惑をかけられたのだから、それを知る権利があるのです。もし、顧客がこの会社の商品を使い続けたいと考えているなら、なおさらです。そして、同じようなミスで何度も迷惑をかけられたくありませんから、「再発防止」も必ずしてもらいたいと強く思っています。

まずは今回のトラブルについてしっかりと謝罪し、状況を説明します。

そして、決して同じことをしないための再発防止策を策定し顧客に理解してもらうことで、やっと信頼を取り戻すためのスタートラインに立てるのです。


■再発防止策も文書で報告するべし!

トラブル対応でバタバタしていたのもひとまず収束しやっと日常業務に戻れる、とホッとしている暇はありません。

今回のトラブルの再策防止策を策定しなければなりません。

トラブルが発生してから時間をおいてしまうと、当時の事が思い出せなくなり充分な原因究明ができません。かといって「再発防止策はこれだ!」と根拠もなく決めたとしても、効果は薄いでしょう。

まずは、しっかりとした「原因究明」が大事です。原因を深堀りし、「真の原因」をつきとめたでしょうか?

上の例のケースでは、原因は「定期点検の内容不足」だったため、「定期点検の見直し」が再発防止策になりました。謝罪文書の後には、原因と再発防止策に至るまでの経緯と対策内容を書いた報告文書を相手に提出しましょう。

そして最も大事なのが、その再発防止策がきちんと業務に組み込まれているか?ということです。

対策を立てたものの名ばかり対策だったでは意味がありません。「周知が徹底し全社への対策が完了したため、同様の問題は起きておりません。」という報告ができて初めて、謝罪は完了するのです。


トラブルが起こった時には、現状把握してリカバリー案を素早く報告するのが基本中の基本

話は変わりますが、電車が台風や人身事故で動かなくなった時のことを思い出してみてください。

いつ動くのかもわからない状態の中、駅は混乱しホームはごった返しています。この時の乗客が顧客、駅の改札で説明を繰り返している駅員があなた、線路に降りて復旧作業をしている作業員は復旧班です。

復旧のめどがたっていないならば乗客はこの路線を使う事をあきらめて他の路線かタクシーを使いますし、現在復旧中で復旧のめどがたっているならば待つでしょう。

顧客の怒り具合は別として、単純なトラブルで後は謝罪してリカバリーするだけ、という状況なら淡々と進めればよいでしょう。

しかし、トラブルは継続中で会社側もまだトラブルの全容を把握しておらず顧客への影響もまだつかめていない、という複雑な事態だった場合、対応は非常に難しくなります。

謝罪班、復旧班、影響調査班などに分かれ、現場を指揮する上司のもとで迅速に行動しつつ、顧客への報告をタイムリーに行わなければなりません。電車の例を見ればわかるように、顧客はやきもきしてあなたの報告を待っているのです。

早く顧客の信頼を取り戻すために、急がば回れ、しっかりとした謝罪と報告が肝心です。誠実な対応を心がけましょう。

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素早く謝罪文書を出して再発防止策を打ち、あなたの仕事がもっと楽しくなりますように。

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